篇一：综合便民服务中心窗口人员管理办法
政务服务机构综合窗口设立和运行管理办法（试行）
第一章
总
则
第一条
为规范全省各级政务服务机构综合窗口设立和运行管理，进一步提升全省政务服务效能，按照中省“放管服”改革和“一网通办”工作要求，结合工作实际，制定本办法。
第二条
本办法所称综合窗口，是指政务服务机构依托***省网上政务服务平台设立的综合性办事窗口，是实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的基本形式。综合窗口依靠专业化前台服务队伍，实现政务服务事项申请材料统一接收、办理结果窗口统一反馈。
第三条
设立综合窗口的目的是改变政务服务实体大厅传统的部门入驻模式，解决各自办理、业务分散、受审不分、忙闲不均、效能监管不到位等问题，打造更加精简、规范、高效的办事大厅，切实提高政务服务效能。
第二章
综合窗口的分类和设立
第四条
全面综合。
（一）全面综合是指无差别办理政务服务事项的综合窗口。设置全面综合窗口是提升办理效率的重要方向。
（二）省政务服务中心要率先实现全面综合，按照“应进必进”的要求，凡非涉密且与企业生产经营、群众生产生活密切相关的省级政务服务事项，全部实现一窗办理。
（三）市、县政务服务机构应当设立全面综合窗口，先期将申请
材料和受理流程相对简单，以及办件量不大的政务服务事项集中到一窗办理，随着网上政务服务技术的推进应用，最终实现无差别办理政务服务事项。
（四）省政务服务中心各分中心、各设区市政务服务机构，要对照省政务服务中心综合窗口模式，以现有窗口为基础，设立1-2个省级综合窗口，做到省级政务服务事项全省通办、异地可办。各设区市政务服务机构根据当地政务服务发展实际，可在县级政务服务机构参照推广设立市级综合窗口。
第五条
分类综合。
（一）分类综合是指政务服务事项按类别进行相对集中办理的综合窗口。
（二）市、县政务服务机构要按照审批服务领域设置市场准入、投资建设、国土规划、交通运输、环境保护、安全生产、城市管理、民生保障等分类综合窗口，确保70%以上政务服务事项实现“一窗”分类办理。
（三）省政务服务中心各分中心、各设区市政务服务机构分支机构要在现有相对集中的基础上，进一步分类、归并和整合窗口，加大分类综合力度，推进实体大厅整合升级和效能提升。
第六条
有条件的乡镇（街道）便民服务站，可根据实际情况设立综合窗口，作为县级政务服务机构综合窗口的延伸。
第七条
纳入综合窗口政务服务办理的事项、或因特殊原因退出综合窗口的事项，由政务服务机构商审批部门确定。
第八条
坚决杜绝体外循环、两头接收申请材料的情况，已纳入综合窗口办理的事项全部在***省网上政务服务平台录入、流转，实行统一监管，原审批部门不得另行受理。
第三章
人员配置和服务要求
第九条
综合窗口工作人员配置。
（一）综合窗口工作人员由政务服务机构指定，可通过政府购买服务方式，也可直接由政务服务机构选派；
（二）综合窗口工作人员应当具有较高的政治觉悟和良好的文化基础，熟悉政务服务事项办理要求，具备相应的业务技能和沟通协调能力；
（三）综合窗口工作人员上岗前应当进行岗前培训，符合要求方可上岗，在岗人员应当定期参加理论和业务技能培训。
第十条
综合窗口工作人员职责。
（一）及时、准确答复服务对象咨询；
（二）接收政务服务事项的申请，根据办事指南对申请材料进行初步核查；
（三）准确、规范地将业务基本信息录入系统，按时限要求将材料转至后台审批人员；
（四）接收、登记、发放或寄送政务服务事项办理结果。
第十一条
综合窗口工作人员应当统一着装、佩戴工作证（牌），按照政务服务礼仪要求规范工作行为，做到仪表端正、举止得体、服务优质；接待办事群众时应当积极主动、热情周到、文明用语、微笑
服务。
第十二条
综合窗口工作人员应当严格执行首问负责制，按岗位职责认真办理政务服务事项，对不属于办理范围的事项应当履行告知义务，做到有问必答，有疑必解。
第十三条
对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。
第十四条
根据工作实际情况或服务对象需要，综合窗口可在工作日内适当延长工作时间。综合窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象处获取其他形式的报酬。
第十五条
按照《***省政务服务地方标准》（DB61/T1122-2018），综合窗口可根据工作实际情况提供预约服务。预约服务采取当面预约、网上预约、电话预约等方式。预约成功后，综合窗口工作人员应当在预约时间内为服务对象办理相关事项。
第四章
办理规范和责任划分
第十六条
综合窗口工作人员收件时，应当核验服务对象身份及资质证件，确认材料齐全、符合法定形式，规范、准确录入信息并当场予以收件。
第十七条
对部分暂不满足容缺受理条件，但事情紧急且符合“放管服”改革精神的事项，经申请人作出承诺、报政务服务机构同意后，综合窗口可先行收件，并当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法。审批部门要相应启动审批程序，在申请人补正全部材料后同步完成审批。
第十八条
综合窗口工作人员接收、登记、发放办理结果时，应当认真履行交接程序。如需通过***政务专递邮寄办理结果的，按照《***政务专递运行规范（试行）》执行。
第十九条
后台审批人员应当及时对综合窗口转来的申请材料进行审核，并在规定时限内依法作出处理决定，各阶段办理流程应当全部录入审批系统，办理结果反馈综合窗口统一出件。
第二十条
窗口服务结束后，综合窗口工作人员应当邀请服务对象对服务工作按照“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”进行“好差评”。
第二十一条
审批部门要制定规范、标准、清晰的办事指南，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、法定规范、办理时限、示范文本等内容，作为综合窗口工作人员的收件依据。不予受理的事项应当说明原因，不得随意退件。
第五章
组织保障
第二十二条
全省各级政府应当将综合窗口人员聘用、考核奖励、工作服装等经费纳入财政预算予以保障。
第二十三条
综合窗口设立和运行情况纳入各地各部门政务服务工作考核。政务服务机构应当建立综合窗口工作人员管理制度、监督检查制度，明确工作职责，定期检查综合窗口情况，发现问题及时督促整改并视情通报。
第二十四条
政务服务机构要定期对综合窗口工作人员进行全面的业务、素质培训，确保依法、准确、高效办理政务服务事项。
第二十五条
省政务服务中心要充分发挥龙头纽带作用，为全省政务服务综合窗口的设立和运行提供规范和示例，履行业务指导、统筹协调、平台运维、监督检查等职责。探索建立各级政务服务机构协调联动机制，积极组织政务服务交流和培训，深入研究综合窗口发展模式，为行政审批和公共服务提供保障。
第六章
附
则
第二十六条
本办法所称政务服务机构主要指全省各级政务服务中心，审批部门指省级相关职能部门、市（县、区）行政审批服务局以及仍然承担部分审批职能的市（县、区）部门。
第二十七条
本办法自2019年12月1日起执行。
***政务专递运行规范（试行）
第一条
为认真落实中省有关加快推进“互联网+政务服务”工作的决策部署，规范全省政务服务事项办理材料和办理结果收寄，确保全省政务专递及时、安全、保密、规范运行，根据《中华人民共和国保密法》《中华人民共和国邮政法》，结合我省政务服务工作实际，制定本规范。
第二条
本规范所称***政务专递（以下简称政务专递），是指由中国邮政集团公司***省各级分公司承担，主要用于全省各级政务服务机构与服务对象、审批部门之间政务服务事项办理资料流转的邮递操作模式，收寄范围为***省全域，通达全国。
第三条
***政务专递收寄方式主要分为三种：
（一）线上申请上门揽收。服务对象通过***政务服务网办理业
务，待网上申请预审通过后，可同步选择通过政务专递提交申请材料。邮政公司在接到***省网上政务服务平台派单后，由专人专车上门收取。
（二）部门材料专递交换。各级政务服务机构之间，以及不在同一地点办公的政务服务机构与审批部门之间，申请材料、办理结果可通过政务专递流转，也可通过其他安全、便捷的方式交换。
（三）办理结果直接送达。服务对象选择邮寄办理结果的，窗口工作人员将寄件信息完整、准确输入***省网上政务服务平台并下单派件，通过政务专递反馈办理结果。
第四条
***政务专递应当使用专用封套、纸箱，按照“一事一寄”原则，每笔业务按申办编号单独包装，不得多件合一、混装混寄。
第五条
时限标准。同城：当日12时之前接收的材料，于下午5时前送达；下午5时30分之前接收的材料，于次日11时之前送达，即实现当日递和“T+1”时限服务；省内异地：95%以上实现“T+1”，县级以上城市85%实现次日上午递，部分乡镇实现“T+2”时限服务；国内省际：80%以上实现“T+1”，95%达到“T+2”时限服务。（T指工作日）
第六条
交接及收寄。
（一）政务专递收寄应当打印有“***政务专递”标识的热敏详情单；
（二）政务专递收寄件时，寄件人与邮政公司工作人员办理移交手续，双方核对无误后，在交接簿上共同签字，一式两份，各执一份；
（三）工作人员不得利用政务专递渠道邮寄私人物品和其他与政务服务无关的资料；
（四）相关部门要加强源头管理，明确寄递责任，严格制度落实，确保政务专递迅速、准确、安全，履行信息保密义务，杜绝任何环节泄露信息。
第七条
分拣及运输。
（一）政务专递由分拣员严格按照《***“寄送VIP业务”运营方案（试行版）》单独封发，不准与其他邮件混封，并及时赶发有效邮路；
（二）政务专递应当专人专车按照详情单收取、派送。条件尚不具备开通政务专递专车的地区，要在车内配备独立保险箱存放政务专递。
第八条
全省各级政府要将政务专递相关费用纳入财政预算。送达办理结果和办理过程使用政务专递产生的费用，由政务服务机构统一支付。服务对象“选择线上申请上门揽收”方式的，专递费用自理。
第九条
各级政务服务机构要实现***省网上政务服务平台与邮政速递系统数据的互联互通，可根据实际需求在政务中心实体大厅开设政务专递服务窗口，也可由邮政人员定期前往大厅揽收。
第十条
省政务服务中心要会同中国邮政集团公司***省分公司建立长效机制，定期对全省政务专递运行情况开展督导检查，检查结果通报相关单位，纳入各地各部门政务服务工作考核。
第十一条
中国邮政集团公司***省分公司作为政务专递实施的承接单位，要依据本规范制定***政务专递具体实施的运行标准，指导各级分公司组建高标准、高素质的专业团队提供专递服务，确保政务专递的及时性、可靠性和安全性。每月10日前，将上月《政务专递月统计表》送政务服务机构对账。
第十二条
各级政务服务机构应当依据本规范，结合实际情况与中国邮政集团公司***省分公司各区域公司签订合作协议，明确服务内容、服务标准、权责划分等内容，并做好政务专递送达服务的监督工作。
篇二：综合便民服务中心窗口人员管理办法
便民服务中心管理办法
-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
社区便民服务中心管理办法
第一章
总则
第一条
为推进规范化服务型政府建设，保证解放社区便民服务中心（以下简称便民服务中心）的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务，争创便民服务示范中心，根据有关规定，制定本办法。
第二条
便民服务中心是面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。
第三条
便民服务中心是街道办事处和基层站所集中办理行政服务事项和便民服务事项的窗口式办公场所，街道办事处的基层站所的行政服务事项均应当在便民服务中心窗口统一受理和办理。
第四条
便民服务中心坚持科学规范、依法行政、公开透明的原则，为办事群众提供规范便捷、优质高效服务。
第五条
便民服务中心实行“一站式”办公，集中受理，限时办结。
第二章
机构和职责
第六条
便民中心是的常设机构，由党工委直接领导，党工委书记是便民中心工作的第一责任人。负责对便民中心进行监督、管理和协调，对便民中心的不定期考核等。街道办事处要将所属站所、办理的行政服务事项和办理人员向便民服务中心管理办公室归并，便民服务中心管理办公室承担对便民服务中心的管理职责。
第七条
便民服务中心管理办公室的职责：
(一)拟定本级便民服务中心的管理制度并组织实施。
(二)组织协调基层站所实施的行政服务事项进入中心集中、统一办理。
(三)对需要上报、转报有关部门办理的行政服务事项，建立代理代办制度。
(四)对进入中心的各窗口及其工作人员进行日常管理、监督和考勤考核。
(五)受理公民、法人和其他组织对中心及窗口工作人员的投诉举报。
(六)街道办事处决定由其行使的其他职责。
第八条
便民服务中心的职能如下：
(一)提供咨询、代办和帮办服务。
(二)宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询。
(三)协助街道党工委、办事处发布与群众生活密切相关的各类信息。
篇三：综合便民服务中心窗口人员管理办法
临泽县政务服务大厅窗口工作管理制度
总
则
第一条
为进一步规范和加强县政务服务大厅（简称“政务大厅”）工作，保障依法行政、优化政务服务，方便企业和群众办事，提升服务质量和效率，根据《行政许可法》和国家有关规定，结合工作实际，制定本制度。
第二条
县政务大厅是县政府设立的面向社会公众受理、办理行政许可事项、其他行政权力事项、公共服务事项、便民服务事项（统称为政务服务事项）的场所。
第三条
全县涉及行政审批和依申请办理公共服务、便民服务的部门单位应派出人员进驻政务大厅，所有行政审批事项和依申请办理的服务事项应全部纳入政务大厅，并全面实行“一窗受理、集成服务”的一站式审批服务。
第四条
各部门单位在政务大厅设立的办事窗口（简称“大厅窗口”），实行“前台统一受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式，集中受理、办理政务服务事项。
第五条
县政务服务中心负责政务大厅的管理与服务，具体履行以下职责：
（一）管理进驻政务大厅的部门单位政务服务工作，并为其提供必要的办公条件；
（二）制定规范政务大厅业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施；
（三）按照政务大厅有关管理制度和规定，负责对各窗口工作人员进行组织管理、协调和考核工作；
（四）对镇、村（申请）便民服务中心和代办点工作进行业务指导、组织协调及工作考核；
（五）对涉及三个以上部门联合办理的行政审批和服务事项进行管理、组织及协调；
（六）负责做好有关信息化系统的建设、管理维护、使用和培训工作；
（七）受理有关部门进入或退出政务大厅的相关事宜，并提出初审意见，报县政府批准后组织实施；
（八）负责受理申请人对窗口工作人员服务质量等方面的投诉，并按照作风建设的有关规定进行责任追究；
（九）完成县委、县政府交办的其他工作事项。
第六条
进驻政务大厅的政务服务事项，实行项目名称、法律政策依据、办理程序、申请条件、申报材料、法定及承诺时限、许可审批进度、收费项目、收费标准、收费依据“十公开”。
大厅窗口工作
第七条
大厅窗口工作受本部门单位和县政务服务中心双重管理，各部门单位负责业务管理，县政务服务中心负责窗口工作日常监督管理。
第八条
进驻部门单位应当授权窗口对核准、登记、认证、年检、年审、换证备案、审核等权力事项和公共服务、便民服务事项作出相应的办理决定。
第九条
大厅各窗口代表本部门单位履行以下审批服务职责：
（一）依法受理、办理本部门单位进驻的政务服务事项；
（二）根据授权，只进行书面要件审查的政务服务事项，作为即办件当场办理；需要对申请事项进行现场核查的，及时转交、督办，按承诺件在承诺时限内办理；
（三）遵守县政务大厅各项规章制度，接受县政务中心的监督协调；
（四）负责县政务中心与本部门的工作衔接；
第十条
大厅窗口实行实行首问责任、一岗双责、一次性告知、限时办结、办件警示等制度，并根据具体内容，按照即时办理、承诺办理、衔接办理、明确答复等方式办理，保证政务服务事项规范、高效办理。
窗口工作人员
第十一条
各部门单位应选派业务能力强，综合素质高，熟悉本部门的工作职能、业务范围，掌握本部门政务服务事项相关法律法规、政策规定和办事程序，熟悉计算机操作技术和网络应用知识的在编在岗人员进驻窗口，并根据工作需要适时调整。
第十二条
大厅窗口工作人员应保持相对固定，在本部门
单位窗口工作时间不得少于两年，期间一般不再承担派出单位的其他工作；对窗口工作人员调整、更换、奖惩或临时顶替，应提前征求县政务服务中心意见；窗口工作人员党的组织关系随工作调整调转。
第十三条
窗口工作人员应按要求统一着装,佩证上岗，接待群众时要做到用语规范、举止文明，体现机关干部良好的修养和素质。
第十四条
窗口工作人员应该积极主动、热情接待服务对象，属于本窗口的办理事项应按办事流程全程负责办理；不属于本窗口的办理事项，应及时指引服务对象到相应窗口办理。
第十五条
窗口工作人员日常考核和年度考核，由县政务服务中心负责，其中年度考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员年度考核结果的主要依据。
第十六条
窗口工作人员的考核应侧重思想品德、业务技能、办事效率、服务态度、遵纪守法等内容。
首席代表
第十七条
各进驻部门进驻事项实行首席代表负责制。部门单位对窗口首席代表要充分“授权、授章、授责”，签定《授权委托书》，明确界定职权责任，对一般的政务服务事项，应当对首席代表全权授权，授予首席代表受理审核权、审批决定权、协调督办权和行文用章权。
第十八条
首席代表由各部门单位选派具有较高的政治素质和较强的组织协调能力，熟悉本部门单位审批服务业务，能妥善处理复杂问题和急难事件的业务骨干担任。
第十九条
首席代表应履行以下职责：
（一）代表本部门单位在政务大厅行使授权范围内的工作职责，指导和管理窗口其他工作人员的工作，并对本窗口行政审批事项及服务事项直接负责；
（二）负责办理本窗口即办件，协调本部门单位办理本窗口承诺件、上报件、补办件、联办件和退回件；
（三）参加联审会议，对法定需现场勘察、检验检疫、鉴定、专家评审、听证和集体决定等程序的政务服务事项，代表本窗口会签联合审批事项意见，及时转交相关业务股室处理，督促在承诺时限内办结，并在窗口送达审批决定；
（四）负责本窗口与县政务服务中心的沟通协调工作，协助政务服务中心承担本窗口工作人员的思想教育、业务管理及日常考核工作。
责任追究
第二十条
对不履行或不正确履行审批服务职责，损害申请人合法权益的窗口工作人员，县政务服务中心应及时责令纠正并按相关制度规定追究责任。
第二十一条
窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投拆并经查实属窗口工作人员行为过错的，由县政务服务中心给予告诫或通报批评；情节严重的，由所在单位调离工作窗口岗位并按有关规定处理。
第二十二条
各部门单位已进驻政务大厅的政务服务事项，一律不得在原单位受理，对违反规定自行受理或“两头受理、多头受理”的行为，及时责令其改正并通报批评。
第二十三条
对违反本制度相关规定并构成违法、违纪的，由县纪检、监察机关予以查处。
抄送：县委办公室、县人大常委会办公室，县政协办公室。
公开属性：主动公开
临泽县人民政府办公室2018年6月28日印发
篇四：综合便民服务中心窗口人员管理办法
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）
为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。
一、考核范围
各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。
二、考核内容和考核标准
（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：
思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。有下列情形之一者给予扣相应分：
1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。
（二）业务技能（20分）
精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。有下列情形之一，给予扣相应分：
1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。
（三）办事效率（30分）
在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。有下列情况之一、扣相应分：
1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；
3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；
4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；
5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；
（四）服务态度（10分）
1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。
（五）遵章守纪（20分）
1.自觉遵守大厅考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得10分。有下列情形之一，扣相应分：
（1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、1030分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;（2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分;（3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分;（4）旷工的，每半天扣4分;（5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分;（6）大厅办公室组织的政治学习、业务培训、开会、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;（7）请销假弄虚作假的，每次扣2分;（8）上班时间玩游戏、看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣2分；
（9）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分;（10）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8分，并通报批评。
2.自觉遵守大厅项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分：
（1）不按《项目办理规范与标准》实行六件制管理的，每件扣1.5分;（2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分;（3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;（4）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分;（5）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;（6）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分;（7）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。
（六）工作形象（10分）
服装整齐、仪表端庄、举止文明，得10分。有下列情形之一，扣相应分：
1.上班时间，未按规定穿着工作服、未佩证上岗的，每次扣1分；
2.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分；
3.办公桌面上不整洁，摆放与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分；
4.工作日中午饮酒的，每次扣7分，并按镇党委、纪委有关规定处理；
5.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。
三、岗位补贴
窗口工作人员每人每月岗位补贴100元，与考核成绩挂钩，每扣1分扣发补贴5元。对窗口工作人员的考核由大厅工作考核督查小组负责。四、综合评议
1.每季度对大厅窗口工作人员进行民主评议，参加评议人员范围为：镇级领导、大厅全体工作人员和村级便民服务代办员。2.评议分“优秀”、“合格”、“不合格”三个档次。
3.“优秀”票数占有效评议票数70％且“不合格”票数低于有效票数10%的工作人员为优秀人选，按30%的比例确定优秀档次；不合格”票数超过有效评议票数的20％，即为“不合格”档次，其他为合格档次。4.年底汇总各季度评议结果并确定奖惩,四次评议有三次以上（包括三次）获得“优秀”即为年度“优秀”，直接作为镇年终考核先进个人（不占用进驻单位原名额）,并作为提拔、晋升的重要依据；四次评议有两次以上（包括两次）被评为“不合格”即列为年度“不合格”，取消其个人及进驻部门的一切评优资格。五、本办法由大厅工作考核督查小组负责监督检查。
六、本办法由大厅办公室负责解释，自开始实施。
二O年月
扩展阅读：新政镇便民服务中心窗口工作人员考核办法
盘龙镇便民服务中心窗口工作人员
考核办法
(一)按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。
(二)自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。
(三)在工作时间不得有看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。
(四)按规定对因公、因私请假或上班时间中途外出，办理请假手续。
(五)工作时间不得用电脑打游戏、聊天、看电影等做与工作无关的事。
友情提示：本文中关于《便民服务大厅窗口工作人员的考核办法》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，便民服务大厅窗口工作人员的考核办法：该篇文章建议您自主创作。
篇五：综合便民服务中心窗口人员管理办法
乡镇便民服务中心管理制度
乡镇便民服务中心管理制度
一、首问责任制度
1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的中心工作人员，即为镇便民服务中心首问责任人。
2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。
3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。
4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。
5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
6、违反本制度，依照过错追究责任人责任。
二、服务承诺制度
1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受服务对象监督的制度。
2、承诺办事程序。当服务对象来办事时，工作人员应将规定办事程序告知服务对象，并严格按告知程序办事。
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3、承诺办事时限。对服务对象所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向服务对象承诺办结期限，并在承诺期限内予以办结。
4、承诺廉洁办事。工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或赠送礼品、礼金，不得收取任何代办费用。
5、承诺文明办事。对服务对象做到热情相待，语言文明。
三、一次性告知制度
1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。
5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。
四、限时办结制度
1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。
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2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般30分钟内办结。
3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。
4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。
5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。
五、责任追究制度
1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。
2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。
3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称职外，还要给予相应的纪律处分。
4、乡镇政府要把便民服务工作情况作为目标管理和评先选优的重要依据，对未能认真履行职责、受到群众投诉较多的，年度考评不能评为先进，并在年度考评会上通报批评。
六、考勤考核制度
1、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
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2、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。
3、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
4、工作人员请假(休假)期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。
5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
6、对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。
七、全程代办制度
1、代办服务对象为前来乡镇便民服务中心申办行政审批和服务事项的群众、法人和其他组织。
2、代办服务内容为乡镇便民服务中心不能即收即办的行政审批和行政服务事项。
3、群众、法人和其他组织所申办的事项，由乡镇便民服务中心相关窗口受理，只要申办人提供的材料齐全，服务窗口应立即出具受理通知单，告知办结时限。
4、服务窗口接到申办事项后，可以代办的，承办人与申办人签订委托协议，并将申报材料移交代办受理窗口，由中心主任指定代办员上报县行政服务中心或县有关部门办理;不能代办的，由承办人告知申办人所需资料，并引导申办人到县行政服务中心或县有关部门办理。代办员必须按流程要求，在规定时限内办结，并将办结后的手续
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送至乡镇便民服务中心服务窗口，再由服务窗口送达申办人。
5、每个乡镇为代办人员协调安排一辆工作用车，方便代办员集中到县政务服务中心或县直有关部门办理代办事项。
6、全程代办接受便民服务中心监督，对超时办理或办理结果使申办人不满意的，追究相关责任。
八、群众评议制度
为进一步加强党风廉政建设、转变队伍作风，确保工作人员严格依法行政，对服务中心各窗口及人员实行群众评议制。
1、问卷评议。根据评议内容，向社会各界发放征求意见函，对乡镇便民服务中心工作进行评议。
2、行风监督员评议。聘请行风监督员，每年召开1-2次监督员座谈会，听取意见和建议，接受评议。
3、评议卡评议。坚持群众评议工作经常化、制度化，设立群众意见簿。群众可根据评议对象的表现，填写意见和建议，对乡镇便民服务中心及工作人员实施评议。
4、群众座谈会评议。组织多层次、多方面的群众代表座谈，征求意见和建议。
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第一章总则
第一条便民服务中心是镇政府面向社会公众，进行公开、集中、联合办理行政事务的场所。为确保便民服务中心规范运转，向社会提供高效便捷的服务，特制定本办法。
第二条便民服务中心实行敞开式集中办公的运作机制，按照"集
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中受理、公开透明、优质高效、便民服务"的原则运作。
第三条所有进驻大厅的工作人员均应遵循本办法，按规章制度办事，服从统一管理，接受公众监督，做到礼貌热情接待，认真耐心解答，依法严谨，高效、廉洁办理。
第二章组织机构、职责
第四条便民服务中心职责是：面向公众服务事项的组织协调、管理监督和指导服务工作，负责对大厅窗口工作人员的管理和重大事项的协调办理，具体为：
1、负责建立完善便民服务中心管理办法和各项规章制度并组织实施;
2、负责对进驻大厅的各部门之间的工作协调、管理和监督，受理相关政策及有关证明、申请表格申领的咨询、释疑、资料发放、信息发布等事项;
3、负责对进驻大厅的工作人员进行管理和监督;
4、对群众的请求或投诉进行登记、受理、交办、催办和监督;
5、负责便民服务中心日常管理、清洁维护、办公设备保养等后勤服务事务。
第三章人员管理
第七条便民服务中心窗口工作人员由综合素质高，熟悉业务、服务意识强的骨干入驻便民服务中心。
第八条便民服务中心窗口工作人员统一接受管理，业务工作由各分管领导和上级部门的领导，日常工作、服务规范由大厅主任负责管
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理。
第九条便民服务中心为工作人员办公区域，非工作人员严禁入内。
第十条窗口工作人员应保持相对稳定，不得随意更换，如确需调整，须书面报镇主要领导同意后调整。
第十一条便民服务中心按《镇机关工作人员考勤制度》执行,大厅工作人员病事假，需提前联系B岗工作人员代岗，并按照镇党委政府有关规定向分管领导办理请销假手续，离岗前向大厅负责人说明。
第四章事项受理
第十二条申报登记。窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。
第十三条办理方式。实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答;咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责;不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询;申办人在政务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。受理者作为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结。
第十四条办理要求。1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，乡镇便民服务中心管理制度
各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。4、对首问责任人的追责，在服务过程中不得出现推诿塞责或刁难群众现象。5、政务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题，分管领导不定期对大厅进行检查监督。
第五章服务规范
第十五条工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。言行举止要得体，面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，办事群众来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
第十六条要对办事群众做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
第十七条禁止在大厅出现不文明举止、不文明用语，禁止上班时间做与工作无关事项，不得在大厅内吸烟。
第六章卫生管理
第十八条便民服务中心全体工作人员要树立高度的安全防范意识，上班时，先检查门、窗等部位是否整齐完好，对重要资料须妥善保管，以防失窃;下班时，必须关好门窗，切断照明和办公设施电源。
第十九条工作人员每日上班前对桌、椅、柜、地面及所辖清洁区进行清扫，始终保持办公室内外、台前台后整洁。同时，加强对办事群众的文明意识宣传教育，引导服务对象讲文明、讲卫生、讲秩序，共同营造优良的工作环境。
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为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供优质高效的服务，接受社会公众监督，特制定本工作规范。
一、首问负责制
当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的政务服务中心窗口工作人员即首问责任人。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗口工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责;不属于本窗口工作范畴内的，应耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、任何理由推托。
二、一次性告知制
办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办人出示《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民服务中心xx窗口xx许可项目申办材料补正通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3日。
三、限时办结制
纳入县政务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料
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存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理;不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。办理期限以材料改正日计算。
四、全程代办服务制
全程代办制是对本县以外自然人或法人的投资项目，和本县的自然人或法人的固定资产投资亿元以上重大工业项目可全程代办。由中心相关人员或大厅综合服务窗口统一受理，全程代办;申办人向指定的相关人员或综合服务窗口提供相关材料，缴纳相关费用，由服务窗口按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。
五、AB岗位制
AB岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立AB两个以上工作人员，A岗为主，在工作日工作时间内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度，A岗责任人不在岗，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗，B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任。因特殊情况AB岗均缺位时，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能;各窗口应有计划，有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办理。
六、工作考勤制度
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为加强政务中心工作纪律，严格规范工作秩序，制定本考勤办法。
第一条中心工作人员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中心每天对工作人员进行考勤，实行"双签制"，签到签离。
第二条中心工作人员要严格执行请销假制度：
1、工作人员请事假的，要先写出请假条，由中心主任签字(主任外出时由常务副主任签字)，然后交督查科备案。
2、工作人员请事假1天以上(含1天)的，个人写出请假条，经主管领导签字，交办公室备案。回"中心"上班后，要到办公室办理销假手续。
3、工作人员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回"中心"上班要到办公室办理销假手续。
4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。
5、工作人员请假外出的，由窗口所站负责人妥善安排人员顶岗，做好工作衔接，窗口有人在岗方可准予请假。临时顶岗人员要熟悉审批业务和服务规范。
第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗口负责人向值班领导报告外出时间及人数，经同意后方可外出。未经同意视为擅自离岗。
第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。
七、学习培训制
一、全体工作人员必须切实加强政治、文化、业务知识等方面的学习，切实提高自身政治素质和业务水平。
二、学习采取集体学习和个人自学相结合的方法。集中学习采取
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例会形式进行，一般逢双周五下午，进行工作点评、工作布置以及学习文件、适用法规等。
三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政治学习、业务学习同服务站各个时期的工作相结合，做到学以致用，切实提高工作效率。
四、服务中心全体工作人员必须遵守学习制度，严格学习纪律，不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。
八、服务监督制
一、服务中心实行工作人员常年按时坐班代办制，工作人员必须坚持工作岗位，不能无故脱岗，二次以上由乡镇分包领导谈话，全年累计脱岗10次，由乡镇党委调换服务站工作人员。
二、服务窗口主要代管代办业务，全年代办业务量要在50件以上。
三、工作人员对代办业务要及时到县政府服务中心办理，并实行限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究当事人责任。
四、工作人员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、拿、卡、要。
五、各服务窗口要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。
九、办事公开制
一、人员身份公开：设立公示栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。
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二、窗口办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开。
三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。
十、办事预约制
一、服务站人员在八小时外或节假日期间，都有为群众办件的义务。
二、根据实际情况，工作人员从方便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿，预约方式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事人责任。
三、窗口人员有无故推诿及工作失误经办件群众造成损失的行为，发生三次以上的，将对该窗口工作人员予以作通报批评等处理。
十一、台账登记备案制
一、申请人在办理具体行政审批服务事项时，必须首先在登记窗口进行初始登记后，才能正式审批程序的工作制度。
二、受理登记窗口工作人员要全面、及时、准确地掌握申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请人之间的沟通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇"中心"相关科室处理。
三、对办理的每一事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录在册;要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分开归档保存。
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十二、投诉受理制
一、便民服务中心负责受理范围对象反映工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、投诉行为调查核实后，领导小组将按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
四、服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给与答复。确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
五、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
内容仅供参考
篇六：综合便民服务中心窗口人员管理办法
便民服务中?管理制度便民服务中?管理服务制度为规范?政审批事项办理程序，切实转变机关?作作风，提?办事效率，提供优质?效的服务，接受社会公众监督，特制定本?作规范。?、?问负责制当服务对象询问?政审批事项的有关问题时，?位接待或受理的政务服务中?窗??作?员即?问责任?。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗??作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗??作范畴内的，应耐?详细的告知到相关窗?进?咨询，并准确告诉相关窗?的位置，?问责任?不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何?式、任何理由推托。?、?次性告知制办理?政审批事项时，受理窗??作?员必须向服务对象?次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办?出?《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗??作?员应当?次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民服务中?XX窗?XX许可项?申办材料补正通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3?。三、限时办结制纳?镇政务中?的所有?政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗??作?员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。办理期限以材料改正?计算。四、全程代办服务制全程代办制是对本镇以外?然?或法?的投资项?，和本镇的?然?或法?的固定资产投资亿元以上重??业项?可全程代办。由中?相关?员或?厅综合服务窗?统?受理，全程代办；申办?向指定的相关?员或综合服务窗?提供相关材料，缴纳相关费?，由服务窗?按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。五、AB岗位制AB岗?作制度是指各部门的审批业务窗?设?AB两个以上?作?员，A岗为主，在?作??作时间内，A岗责任?因各种事由不在岗，B岗责任?应顶岗的?作制度，A岗责任?不在岗，必须提前做好?作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任?要主动顶岗，B岗责任?在顶岗期间，应做好本职?作，并享有A岗责任?的职责权利，对执?A岗?作结果负相应责任。因特殊情况AB岗均缺位时，窗?负责?应安排熟悉窗?业务的?员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗?应有计划，有步骤的对备岗责任?进?业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运?。各中?窗?不得以任何理由、任何?式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办理。六、?作考勤制度为加强政务中??作纪律，严格规范?作秩序，制定本考勤办法。第?条中??作?员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中?每天对?作?员进?考勤，实?“双签制”，签到签离。第?条中??作?员要严格执?请销假制度：1、?作?员请事假的，要先写出请假条，由中?主任签字（主任外出时由常务副主任签字），然后交督查科备案。2、?作?员请事假1天以上（含1天）的，个?写出请假条，经主管领导签字，交办公室备案。回“中?”上班后，要到办公室办理销假?续。3、?作?员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回“中?”上班要到办公室办理销假?续。4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。5、?作?员请假外出的，由窗?所站负责?妥善安排?员顶岗，做好?作衔接，窗?有?在岗?可准予请假。临时顶岗?员要熟悉审批业务和服务规范。第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗?负责?向值班领导报告外出时间及?数，经同意后?可外出。未经同意视为擅?离岗。
第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。七、学习培训制?、全体?作?员必须切实加强政治、?化、业务知识等??的学习，切实提???政治素质和业务?平。?、学习采取集体学习和个??学相结合的?法。集中学习采取例会形式进?，?般逢双周五下午，进??作点评、?作布置以及学习?件、适?法规等。三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政治学习、业务学习同服务站各个时期的?作相结合，做到学以致?，切实提??作效率。四、服务中?全体?作?员必须遵守学习制度，严格学习纪律，不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。?、服务监督制?、服务中?实??作?员常年按时坐班代办制，?作?员必须坚持?作岗位，不能?故脱岗，?次以上由乡镇分包领导谈话，全年累计脱岗10次，由乡镇党委调换服务站?作?员。?、服务窗?主要代管代办业务，全年代办业务量要在50件以上。三、?作?员对代办业务要及时到镇政府服务中?办理，并实?限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究当事?责任。四、?作?员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、拿、卡、要。五、各服务窗?要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。九、办事公开制?、?员?份公开：设?公?栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。?、窗?办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开。三、收费公开：办事涉及的收费项?、收费标准、收费依据公开，未经公?或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。?、办事预约制?、服务站?员在??时外或节假?期间，都有为群众办件的义务。?、根据实际情况，?作?员从?便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿，预约?式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事?责任。三、窗??员有?故推诿及?作失误经办件群众造成损失的?为，发?三次以上的，将对该窗??作?员予以作通报批评等处理。??、台账登记备案制?、申请?在办理具体?政审批服务事项时，必须?先在登记窗?进?初始登记后，才能正式审批程序的?作制度。?、受理登记窗??作?员要全?、及时、准确地掌握申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请?之间的沟通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇“中?”相关科室处理。三、对办理的每?事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录在册；要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分开归档保存。??、投诉受理制?、便民服务中?负责受理范围对象反映?作?员违规违纪?为、服务态度、服务质量等??问题的投诉。?、投诉可采??头、电话或书?形式。涉及重?事项的投诉，应采?书?形式。三、投诉?为调查核实后，领导?组将按照中?制度规定，对相关问题及责任?作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉?。四、服务中?对?般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当?或次?给与答复。确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉?说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直?处理完毕。五、?头投诉以?头答复为主，书?投诉必须书?答复。重?投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
篇七：综合便民服务中心窗口人员管理办法
便民服务中心工作人员考核管理办法
为改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，加强乡便民服务中心(以下简称服务中心)的规范化管理，激励和调动各窗口单位履职尽责的积极性和主动性,特制定本考核办法。
一、考核对象
乡便民服务中心各窗口单位及全体工作人员
二、考核原则
服务中心对部门窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，坚持定性与定量相结合的原则，坚持奖优罚劣、奖勤罚懒的原则。对窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核。
三、考核形式与程序
服务中心对各窗口单位及工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化评分的方法进行。
服务中心对部门窗口和工作人员的考核分为季度考核和年度考核。
服务中心考核领导小组由乡党委政府主要领导、分管领导、服务中心管理办公室负责人、乡直有关科室负责人组成。考核领导小组的主要职责是指导、监督考核各窗口单位工作质量，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
服务中心对部门窗口和窗口工作人员的年度考核基础分为每人每年100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分，最高分为150分，高于最高分值者按最高分对待。
根据得分情况，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口工作人员的优秀等次的得分不得低于90分；称职等次的得分不得低于80分，基本称职等次的得分不得低于60分；考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，取消各种评优评先资格和目标考核奖金发放。
对部门窗口工作人员的考核由服务中心考核领导小组统一组织进行。每季度评选优秀窗口工作人员并张榜公布。
四、考核办法
窗口工作人员在工作时间应当坚守岗位，行为规范，正确使用各类办公软硬件，严格遵守各项规章制度。
(一)接电话时或与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分;因此造成不良影响的扣3分;
(二)大厅工作人员中午禁止饮酒，违者扣10分;
(三)在工作窗口吸烟，每次扣10分；
(四)吃东西，串岗聊天或者电话聊天的，每次扣1分；
(五)工作时间嘻戏打闹、打瞌睡、化妆的，每次扣2分;
(六)使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的，每次扣5分;
(七)工作时间玩各种电脑游戏、戴耳机听歌曲、看电影、上网聊天的，每次扣5分;
(八)无故迟到、早退、离岗的每次扣2分;旷工每次(半天)扣5分;参加服务中心组织的会议、活动，无故迟到、早退的每次扣1分;
(九)因公或因私请假，未按服务中心的规定提交请假条的，每次扣1分；
(十)因业务不熟造成行政审批事项不能按期办结的，每次扣3分;
(十一)发生填报虚假数据，提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣5分;
(十二)因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣3分，情节严重的扣5分;
(十三)部门窗口不能按服务中心的要求办理联合审批事项，导致审批效率低下，造成不良影响的，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分;
(十四)当事人对办理行政审批事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分；
(十五)对当事人的咨询进行推诿，或将应属于本部门业务受理范围的当事人推到其他部门去咨询或办理行政审批事项的，每次扣5分;
(十六)向当事人解答问题含糊不清、不一次性完整地告知应提交的申报材料的，每次扣2分;
(十七)在规定时间未及时回复微信工作群通知的，每次扣2分；
(十八)因违反党纪、政纪、国法被有关部门查处的，实行一票否决，一律按0分处理；
(十九)在受理或办理行政审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的;受服务中心或媒体通报批评的，每次扣20分;
(二十)以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分。
窗口工作人员有下列情形之一的，经服务中心查证属实的，可以加分:
(一)在日常工作中，积极工作，及时回复微信工作群、参加会议无缺席迟到的、按时高质量完成各项工作任务的，加5分；
(二)为群众排忧解难的，热情服务的，特事特办事例较典型的，经服务中心确认后加5分;
(三)为改进服务中心工作提出合理化建议被采纳的加5分；
(四)该窗口季度或年度工作考核排名列全区前五名的，所有工作人员分别加10分、8分、6分、4分、2分；
(五)因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加5分;
(六)因窗口工作人员的优质服务受到当事人赠送锦旗、铜匾、表扬信的，每次加10分；
(七)受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的原则，区级部门及媒体表扬的加5分；市级部门及媒体表扬的加10分;省级部门及媒体表扬的加15分;国家级部门及媒体表扬的加20分;在新闻媒体发布信息稿件的，被区级部门及媒体采纳的加5分；被市级部门及媒体采纳的加10分；被省级媒体采纳的15分；被国家级媒体采纳的加20分；
(八)季度考核被评为优秀窗口工作人员的，年度考核时，该工作人员加6分。
窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度评优资格:
(一)季度内，被群众两次投诉且经查证属实的;
(二)窗口工作人员迟到、早退每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工2次或1次旷工1天以上的;
(三)上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影等违规行为的;
(四)违反行政许可法有关受理规定的。
五、考核奖惩
凡在乡领取目标考核奖金的窗口工作人员，从每人目标考核奖中拿出3000元作为考核奖金。满分100分，每分30元，享受加分的，按考核分值金额标准执行；凡未在乡领取目标考核奖金的窗口工作人员，符合加分条件的,参照考核分值金额标准执行。
篇八：综合便民服务中心窗口人员管理办法
嘉峪关市人民政府办公室关于印发嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）的通知
文章属性
【制定机关】嘉峪关市人民政府办公室
【公布日期】2022.01.10?
【字
号】嘉政办发〔2022〕3号
【施行日期】2022.01.10?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
嘉峪关市人民政府办公室关于印发嘉峪关市
人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）的通知
各街道办事处，郊区工作办公室，市政府各部门，在嘉各单位：
现将《嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
嘉峪关市人民政府办公室
2022年1月10日
目录
第一章
总则
第二章
窗口工作规范
第三章
工作人员选派
第四章
工作人员行为规范
第五章
考勤考核管理
第六章
投诉举报处理
第七章
责任追究
第八章
附则
嘉峪关市人民政府政务服务中心派驻窗口及工作人员管理办法（试行）
第一章
总则
第一条
为加强嘉峪关市人民政府政务服务中心（以下简称“政务中心”）派驻窗口及工作人员的规范化管理，落实工作责任、提高工作效率，结合实际，制定本办法。
第二条
本办法适用于各部门派驻政务中心窗口及工作人员（包括首席代表、窗口工作人员、后台审批人员）。
第三条
政务中心根据本办法和窗口工作实际，建立健全窗口事项办理、行政审批项目办件规则、投诉处理、文明用语规范和工作人员考勤管理等各项监督管理制度，加强对窗口及工作人员的检查、考核、监督和管理。
第二章
窗口工作规范
第四条
遵循依法依规、公开透明、便民高效、清正廉洁原则。
第五条
严格执行首问责任制。
（一）首问责任人对服务对象应主动表明身份，礼貌接待，耐心接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝;
（二）首问责任人接受服务对象问询时，属本部门窗口办理范围的予以受理；属其他窗口办理范围的，做好引导服务。
第六条
严格执行一次性告知制。
（一）承办窗口在受理服务对象申请时，应一次性将事项的办理程序及所需材料告知申请人；
（二）承办窗口对材料不齐或不符合法定要求的，应一次性告知服务对象补正内容；对不予受理或不予批准的事项，应一次性告知服务对象并说明理由。
第七条
严格执行限时办结制。
（一）各派驻部门要向社会公开政务服务事项承诺办结时限；
（二）因特殊原因不能按承诺时限办结或予以答复，需要延期的，窗口应按有关规定，以书面形式向政务中心申请延时，并向服务对象说明情况。
第八条
严格执行否决备案制。
窗口工作人员对依法不予受理、批准的政务服务事项，应书面告知办事群众或企业，并进行登记备案。
第九条
提供延时服务。工作人员不得无故拒绝延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，应向服务对象做好解释和备案。
第三章
工作人员选派
第十条
选派到政务中心的工作人员，实行双重管理。日常工作由政务中心管理和考核，业务工作由派驻部门负责，其人事工资、福利待遇及隶属关系不变。工作人员是党员的，需将组织关系转入政务中心。
第十一条
选派工作人员应当具备以下基本条件：
（一）原则上是行政编制人员或依法授权承担政务服务职责的事业编制人员；
（二）政治思想好，业务能力强，综合素质高，熟悉有关政策法规和专业知识，具有较强的组织协调能力和较高的计算机操作水平，在本部门具有直接从事行政许可或其他公共服务事项业务办理的工作经历；
（三）身体健康，年龄在50周岁以下，工作期间不再承担派出部门的其他工作。工作人员的调换，应征得市政府分管领导同意；
（四）选派超过2人（含2人）的，必须明确一名首席代表。首席代表必须为副科级及以上干部；
（五）选派到政务中心的工作人员应保持稳定，在政务中心工作时间不少于2年，有下列情况之一的，应予以调换。
1.有严重违规违纪行为的；
2.因工作能力或健康原因，无法胜任窗口工作的；
3.因提拔、调离等原因不再从事窗口工作的；
4.因其他原因不适合政务中心工作的。
第十二条
选派人员实行AB岗制度。A岗人员为部门选派政务中心常驻工作人员，B岗人员为部门内熟悉业务的备岗人员。当A岗工作人员不能到岗时，B岗工作人员及时代岗，以保证窗口工作的正常运转。B岗一次性代岗时间不得超过20个工作日，一年内累计不得超过40个工作日。
第四章
工作人员行为规范
第十三条
严守法律法规，爱岗敬业、勤奋工作，自觉维护政务中心良好形象。
第十四条
遵守政务中心各项规章制度，不得做与工作无关的事情：
（一）不得擅自离岗、窜岗，不得聊天、打瞌睡；
（二）不得大声喧哗、嬉闹、争吵；
（三）不得玩游戏和上网炒股、赌博、购物、聊天、玩手机；
（四）不得观看和收听与岗位工作无关的文字、图像、视频和音频资料；
（五）不得在服务区域内用餐、吃零食；
（六）不得电话聊天、办私事。
第十五条
保持仪容仪表端庄大方，统一着装，保持整洁。规范佩戴工牌，主动公开身份，不得有意遮挡。
第十六条
言语温和，礼貌待人，举止得体，微笑服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，不得与办事群众发生争执。
第十七条
保持工作区域整洁，维护政务中心办公环境，妥善保管办公设备。
第十八条
提前10分钟到岗，做好岗前各项准备工作。
第五章
考勤考核管理
第十九条
工作人员应严格遵守政务中心考勤管理规定，按时在考勤机上打卡，迟到1小时及以上视为缺勤半天；迟到或早退2次，进行约谈批评；迟到、早退3次及以上通报批评，作出检讨，通报其派出部门。政务中心每周通报工作人员考勤情况。考勤结果作为月考评、年考核的重要依据。
第二十条
政务中心组织工作人员参加的学习、培训、会议及活动，纳入考勤范围。
第二十一条
工作人员请销假实行派出单位和政务中心双审批、双备案制度。所有请假一律为事前请假，除特殊情况外严禁事后或事中补假。
（一）事假必须经派出部门同意，报政务中心批准，请假天数与年终考核挂
钩；
（二）公休假、探亲假、产假、病假按上级有关文件规定执行。经批准的因公外出不作为事假处理，公伤不列入病假范畴；
（三）请假结束后及时进行销假。未销假者按缺勤处理；
（四）请销假制度实行档案管理。一年内有2次违反请销假制度的，予以通报批评；有2次以上违反的，取消当年评优资格，并将情况通报至其派出部门；对多次不履行请销假制度的，按有关规定将情况报市纪检部门处理。
第二十二条
工作人员的考核实行平时考评和年度考核相结合，政务中心按照干部考核权限负责落实。平时考评占年度考核的60%，考核结果反馈派出部门存入个人档案，作为干部使用和晋升的依据。
第二十三条
在政务中心连续工作三年以上，工作能力、工作实绩特别突出的工作人员，在评优选先、职称评定、提拔任用等方面建议派出部门予以倾斜。
第六章
投诉举报处理
第二十四条
政务服务投诉举报，是指派驻政务中心窗口及工作人员（简称“被投诉人”）违法违纪和违反政务中心有关规定，被公民、法人或其他组织（简称“投诉人”）采用现场、电话、信件、网络等形式提请纠正或调查处理的行为。
第二十五条
政务服务投诉举报具体受理机构为政务中心。
第二十六条
政务中心在权限范围内决定受理的投诉举报事项，应依据投诉人口述或书面材料填写《投诉举报登记表》，明确专人承办，及时答复，不能及时答复的，原则上在3个工作日内办结并回复；情况复杂的，在5个工作日内办结并回复。
第二十七条
投诉举报情况经查属实的，按有关规定和程序予以处置。
第七章
责任追究
第二十八条
责任追究坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合原则。
第二十九条
工作人员有下列情形之一的，追究相关责任：
（一）对已进驻政务中心办理的事项，不按流程办理，导致服务对象仍回派出部门办理的，给予通报批评、责令整改和作出书面检查；
（二）擅自更改流程导致延误办理的，给予通报批评、责令整改并作出书面检查；
（三）对联合审批项目不主动作为或者不配合牵头部门工作造成延误审批的，责令作出书面检查；
（四）对不一次性告知申请人，致使申请人因材料不合格多次申报的，给予批评教育，情节严重的责令作出书面检查；
（五）对故意拖延或拒绝依法受理、办理申请事项的，给予通报批评、责令整改并作出书面检查；
（六）对应当请示报告首席代表而不及时请示报告造成不良后果的，或对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理的，给予通报批评，情节严重的责令作出书面检查；
（七）对本部门窗口工作人员疏于管理，影响窗口工作正常开展的，给予首席代表通报批评并作出书面检查；
（八）对违反工作人员行为规范及其他各项管理规定的，按照考核细则予以处理；
（九）纪检监察机关对窗口及工作人员廉政建设情况进行监督，并根据相关规定追究责任。
第八章
附则
第三十条
本办法自公布之日起施行。
篇九：综合便民服务中心窗口人员管理办法
绍兴市便民服务中心综合办事窗口管理办法(试行)文章属性
【制定机关】绍兴市人民政府
【公布日期】2008.04.30?
【字
号】绍政办发[2008]74号
【施行日期】2008.04.30?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】现行有效
【主题分类】机关工作
正文
绍兴市便民服务中心综合办事窗口管理办法（试行）
（绍兴市便民服务中心制定
绍兴市人民政府办公室2008年4月30日绍政办发〔2008〕74号转发）
第一条
为进一步完善集中办事制度，提高行政效能，根据我市行政审批“三集中”改革的总体要求和关于设立综合办事窗口的规定，制定本办法。
第二条
市便民服务中心综合办事窗口（以下简称综合办事窗口）是根据精简、统一、效能的原则，对不具备在市便民服务中心单独设立常驻办事窗口条件，且其行政审批事项与企业和群众关系密切、操作程序简单、发生频率较低的市级部门，在行政审批职能归并的前提下，经市审批制度改革领导小组办公室批准，与同一类型的其他市级部门共同在市便民服务中心设立的行政审批办事窗口。
第三条
综合办事窗口由市便民服务中心根据第二条的标准确定组成部门。
第四条
纳入综合办事窗口的行政审批事项，部门不得在综合办事窗口以外的场所另行受理。
第五条
部门选派进入综合办事窗口的工作人员，应遵守市便民服务中心各项制度，接受市便民服务中心的管理、协调、监督和考核。
第六条
进入综合办事窗口的部门（以下简称进驻部门），应选派政治过
硬、业务精湛、素质优良的正式在编工作人员到窗口工作。进驻部门在确定正式进入市便民服务中心综合办事窗口工作人员的前提下，还应明确一至二名备选人员，实行A、B岗工作制度。进驻部门应确定一名行政审批首席代表和一名分管领导，指导涉及本部门的窗口行政审批工作。综合办事窗口工作人员接受部门和市便民服务中心双重管理、双重领导。综合办事窗口工作人员原则上一定两年不变，按值班计划轮流工作。
第七条
综合办事窗口值班计划由市便民服务中心制定，值班计划原则上一年一订。按值班计划轮值的综合办事窗口工作人员应提前一周到综合办事窗口与上一班轮值的综合办事窗口工作人员进行业务衔接。
轮值期间，轮值的综合办事窗口工作人员因故不能到综合办事窗口工作时，应提前一天报市便民服务中心同意，由轮值的部门指派备选人员到综合办事窗口工作，代班的备选人员要自觉接受市便民服务中心管理，努力做好相关的行政审批服务工作。
第八条
对进入市便民服务中心综合办事窗口办理的行政审批事项，进驻部门要按照政务公开和市便民服务中心工作要求，将名称、依据、条件、数量、程序、期限（包括法定期限和承诺期限）、提交材料目录、收费标准及依据、申请书示范文本、办理处室、联系人员和咨询投诉电话等内容在办公场所、市政府门户网站、市便民服务中心网站、部门网站等载体上公示。
第九条
轮值人员对涉及本部门的事项，能直接办理的，应在窗口直接办理；不能直接办理的，应在当日内移交本部门办理，部门办理完毕后，最迟应在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。对非本部门的受理事项，轮值人员在受理后于当日通知行政审批事项所属部门取件，该部门应在当日或次日到窗口取件，并最迟在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。
轮值人员对非本部门的行政审批事项出现受理困难时，行政审批事项所属部门应立即派工作人员到窗口与轮值人员共同处理。
第十条
进驻部门应对派驻窗口的工作人员进行充分授权。对授权范围内的受理事项，应由派驻窗口的工作人员直接办理；对其它受理事项，应由派驻窗口的工作人员履行好审查员职责，并及时移交责任部门完成审批工作。
第十一条
进驻部门应对派驻窗口的工作人员和其它部门派驻到本综合办事窗口的工作人员进行全面的业务培训，使窗口工作人员能够准确、及时受理各类办理事项。
第十二条
综合办事窗口工作列入市便民服务中心对窗口服务考核的范围，并作为部门年度工作目标责任制考核中由市便民服务中心负责考评部分打分的主要依据。
第十三条
本办法由绍兴市便民服务中心负责解释。
第十四条
本办法自发布之日起施行。
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